從前幾年物流行業(yè)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，到近幾年的增速趨于穩(wěn)定，中國(guó)物流行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)快車道式的“量變”過程。隨著增速紅利的衰減，如今物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也達(dá)到新的高度：面對(duì)干線時(shí)效和成本競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化，越來越多的規(guī)模化物流企業(yè)把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網(wǎng)絡(luò)，以此來增加客戶觸點(diǎn)、提升服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，末端環(huán)境的復(fù)雜度又在不斷提升，客戶需求、政府監(jiān)管、跨界競(jìng)爭(zhēng)，都對(duì)物流行業(yè)提出了更高的“質(zhì)的要求”，如何從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中“突圍”勝出，已經(jīng)成為物流企業(yè)的首要戰(zhàn)略議題。
一、變化，悄然而至
物流行業(yè)的末端環(huán)節(jié)正發(fā)生“從量到質(zhì)”的變化：
1、客戶需求提升：客戶對(duì)物流末端服務(wù)體驗(yàn)的預(yù)期越來越高
時(shí)效更高：下單即可以上門收件，派送越來越快，時(shí)效可以從次日變成次晨甚至即日，同時(shí)也期望零擔(dān)類時(shí)效像快遞時(shí)效看齊。
時(shí)間更準(zhǔn)：收派時(shí)間窗由小時(shí)級(jí)別向分鐘級(jí)別縮減，誤差更小，給客戶更多自由度安排自己的時(shí)間。
方式更活：更加習(xí)慣于外賣式的“懶人服務(wù)”，無論貨物大小或重量，都希望免費(fèi)接送，上門收貨，送貨上樓。
服務(wù)智能化：能夠?qū)W習(xí)客戶的收派習(xí)慣和服務(wù)偏好，收派過程可視化，可根據(jù)客戶需求靈活變更和調(diào)整服務(wù)。
2、宏觀管控收緊：國(guó)家對(duì)物流末端運(yùn)輸和操作管理的政策更加嚴(yán)格
車輛管制：為了保障交通秩序和安全，很多城市施行“禁摩限電”，并在中心城區(qū)對(duì)大型貨車限行；同時(shí)為了加強(qiáng)環(huán)保，逐漸限制傳統(tǒng)柴油貨車行駛，推廣新能源車，隨著車輛迭代更替，物流企業(yè)市區(qū)內(nèi)的派送和貨物運(yùn)輸成本也在節(jié)節(jié)攀升。
網(wǎng)點(diǎn)管制：政府（特別是作為物流產(chǎn)糧區(qū)的一線城市）不斷加強(qiáng)對(duì)物流網(wǎng)點(diǎn)消防安全的審核，并在市區(qū)限制網(wǎng)點(diǎn)門前停車和揀貨的操作空間，以減少對(duì)居民生活的干擾，進(jìn)一步增加了物流企業(yè)在末端網(wǎng)點(diǎn)上的布點(diǎn)難度和成本。
3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。赫麄€(gè)物流市場(chǎng)在末端環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈
時(shí)效持續(xù)優(yōu)化：各家快遞公司不斷提速，順豐次晨從 12 : 00 提到 10 : 30 前派送，菜鳥要實(shí)現(xiàn)全國(guó)24小時(shí)必達(dá)。
跨界玩家入局：“餓了么”進(jìn)入物流行業(yè)，利用其外賣派送團(tuán)隊(duì)和智能調(diào)度系統(tǒng)，向阿里新零售輸出運(yùn)力。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升：零擔(dān)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐漸向快遞產(chǎn)品靠攏，德邦上線大件快遞， 40kg 內(nèi)免費(fèi)上樓， 60kg 內(nèi)包接包送。
科技能力進(jìn)化：各家公司爭(zhēng)相開發(fā)物流配送新技術(shù)，京東無人車“618”在北京上路，菜鳥推出“無人車/無人機(jī)/快遞塔/智能柜”組合的末端完整解決方案。
二、如何突圍？
在滿足時(shí)效前提下打造柔性服務(wù)，決勝未來。
基于客戶、政策和市場(chǎng)帶來的變化，埃森哲戰(zhàn)略認(rèn)為，若要在眾多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者中“突圍”勝出，未來的物流末端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)最大程度提升客戶體驗(yàn)，在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的各種客觀條件下高效運(yùn)行，并能不斷運(yùn)用新技術(shù)為客戶提供創(chuàng)新的解決方案，從而打造柔性化的物流服務(wù)。
1、首要要求：高時(shí)效、穩(wěn)定性
未來的物流末端網(wǎng)絡(luò)是時(shí)效型的網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)需要從末端的各個(gè)環(huán)節(jié)著手，不斷優(yōu)化效率，提升收派時(shí)效，同時(shí)也要能兼容處理不同時(shí)效產(chǎn)品的末端運(yùn)營(yíng)。
在夯實(shí)時(shí)效穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，提高對(duì)客戶的時(shí)效承諾力，不斷縮小預(yù)計(jì)時(shí)間窗的跨度，將誤差從小時(shí)級(jí)向分鐘級(jí)進(jìn)化，使得收派時(shí)間更加精準(zhǔn)。
2、服務(wù)方向：“臉譜化”服務(wù)
以客戶體驗(yàn)為核心，滿足不同場(chǎng)景不同客戶接受末端收派服務(wù)體驗(yàn)度的差異化需求，形成一套客戶專屬的個(gè)性化服務(wù)體系。
可以滿足客戶在時(shí)間、安全、服務(wù)等方面的個(gè)性化需求，也可以滿足不同品類的特殊物流需求，如生鮮、醫(yī)藥、奢飾品等。
3、末端形態(tài)：多元化、智能化
多元化末端網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)力和人員的形式和功能，以適應(yīng)不同的末端場(chǎng)景；利用網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同效應(yīng)來平臺(tái)化、生態(tài)化末端物流服務(wù)，提高資源利用率，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)全局最優(yōu)。
在數(shù)據(jù)、算法、軟件和硬件等各個(gè)方面運(yùn)用高新物流科技賦能末端網(wǎng)絡(luò)，藉此不斷催生新的模式和業(yè)態(tài)，不斷提升客戶體驗(yàn)。
4、末端性能：柔性網(wǎng)絡(luò)
柔性的末端網(wǎng)絡(luò)能有效應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)能力和客戶需求等內(nèi)外部變化，并將對(duì)物流時(shí)效、成本和服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的影響控制在最低限度，其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在靈敏性和適應(yīng)性兩個(gè)方面。
敏捷性：末端網(wǎng)絡(luò)具備彈性能力，可以快速響應(yīng)短期變化，如客戶需求臨時(shí)變動(dòng)或貨量突然增加；也可以緩和處理內(nèi)外干擾，如車輛事故或氣象因素導(dǎo)致的運(yùn)輸中斷。
適應(yīng)性：能從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度調(diào)整末端網(wǎng)絡(luò)策略、模式和技術(shù)，以適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性變化，如主動(dòng)、有計(jì)劃地向時(shí)效性、智能化的末端網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。
三、現(xiàn)階段，傳統(tǒng)的物流末端模式困難重重
基于歷史發(fā)展原因，很多物流企業(yè)曾經(jīng)采用較為粗放的模式來換取快速擴(kuò)張和增長(zhǎng)，但相應(yīng)生成的末端網(wǎng)絡(luò)缺乏整體規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單疊加造成諸多效率和服務(wù)缺陷，現(xiàn)在已經(jīng)不再能滿足客戶需求和環(huán)境的變化，迫切需要做出積極的改變。
首先，在網(wǎng)絡(luò)定位方面，原先以成本優(yōu)先原則規(guī)劃的末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不再能滿足客戶越來越高的時(shí)效要求。目前市場(chǎng)上很多傳統(tǒng)物流企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)之初，主要從節(jié)降成本角度考慮，在布局末端網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候優(yōu)先貨物集中運(yùn)輸，以提高裝載率，但也因此增加了貨物中轉(zhuǎn)和裝卸的次數(shù)，延長(zhǎng)了貨物運(yùn)輸和操作的時(shí)長(zhǎng)，極大地影響了時(shí)效。例如很多物流企業(yè)采用傳統(tǒng)多級(jí)分層的末端模式，將貨物從主轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)發(fā)到小轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)，再到分部、點(diǎn)部，然后再進(jìn)行派送的模式，雖然成本較低但卻導(dǎo)致時(shí)效很差。
其次，在運(yùn)營(yíng)模式方面，用同一末端網(wǎng)絡(luò)混合運(yùn)營(yíng)不同產(chǎn)品導(dǎo)致操作效率不高，且不能滿足客戶服務(wù)需求。近幾年來，部分物流企業(yè)通過產(chǎn)品公斤段的延伸來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。在進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的時(shí)候?yàn)榱俗畲蟪潭壤靡延械哪┒司W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將不同產(chǎn)品混合運(yùn)營(yíng)，但隨著各產(chǎn)品貨量的增加和客戶對(duì)服務(wù)要求的提高，這種混合網(wǎng)絡(luò)模式逐漸暴露出效率和服務(wù)上的弊端。例如快遞貨和零擔(dān)貨的產(chǎn)品性質(zhì)、操作方式和服務(wù)需求都不盡相同，如果用相同的網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)力和人員來進(jìn)行收派會(huì)極大地影響運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)降低客戶體驗(yàn)的滿意度。
此外，在網(wǎng)點(diǎn)布局方面，物流企業(yè)前期發(fā)展依賴門店擴(kuò)張開發(fā)末端業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的方式，已不再適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境要求。原來許多傳統(tǒng)物流企業(yè)依靠不斷新開網(wǎng)點(diǎn)的模式拉動(dòng)末端收入和承接運(yùn)營(yíng)，但隨著市場(chǎng)逐漸成熟，新開網(wǎng)點(diǎn)的邊際收益減少，且新的宏觀政策和客戶需求也給網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)帶來挑戰(zhàn)。例如北京市區(qū)考慮防火安全和居民生活，對(duì)物流網(wǎng)點(diǎn)的開設(shè)進(jìn)行限制，另外客戶其實(shí)也更多希望物流公司上門接送貨和提供遠(yuǎn)程客服，而不需要親自去網(wǎng)點(diǎn)，這些都降低了新開網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。
最后，在網(wǎng)絡(luò)管理方面，過去基本依靠人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行末端運(yùn)營(yíng)的管理，已不再能匹配日益增長(zhǎng)的物流規(guī)模和場(chǎng)景復(fù)雜度。在物流企業(yè)粗放式增長(zhǎng)階段，以人工經(jīng)驗(yàn)為主的管理模式可以相對(duì)有效地解決簡(jiǎn)單問題，但是隨著貨量不斷增長(zhǎng)，末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、車輛、人員和客戶需求的復(fù)雜化，人工管理從效率上、可解決問題的復(fù)雜度和效果上都逐漸顯露出局限性。例如原先對(duì)車輛和收派人員的調(diào)度主要依靠調(diào)度員的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)期以來的操作習(xí)慣，但隨著各種類型的車輛和貨物的增長(zhǎng)，以及客戶需求的多樣化，調(diào)度員需要花費(fèi)越來越多的時(shí)間進(jìn)行任務(wù)分配，無法達(dá)到對(duì)內(nèi)外變化的靈敏反應(yīng)，而且其結(jié)果往往因?yàn)椴荒苋婵紤]各種因素而無法達(dá)到全局最優(yōu)，造成效率上的缺失，也不能有效地為客戶提供“臉譜化”的服務(wù)。
四、轉(zhuǎn)型，即刻啟動(dòng)
新物流環(huán)境下末端模式需要更加多元化和智能化。
為了更好地滿足客戶需求，物流企業(yè)需要有針對(duì)性地調(diào)整其末端模式，同時(shí)考慮時(shí)效和成本、多元化末端網(wǎng)點(diǎn)的功能和形式，并通過科技化的手段來逐步升級(jí)運(yùn)作和管理模式，以求在市場(chǎng)中獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
1、網(wǎng)絡(luò)定位：以時(shí)效為導(dǎo)向，兼顧收入和成本考量來規(guī)劃末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
在時(shí)效競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境下，末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)需要優(yōu)先考慮各產(chǎn)品的時(shí)效目標(biāo)，同時(shí)作為整個(gè)物流流程的重要組成部分，末端網(wǎng)絡(luò)也需要配合干線網(wǎng)絡(luò)而建立，以達(dá)成整體的時(shí)效目標(biāo)。
在時(shí)效設(shè)計(jì)過程中，末端各環(huán)節(jié)的時(shí)效節(jié)點(diǎn)可以通過最終時(shí)效目標(biāo)倒推得到，以此時(shí)效節(jié)點(diǎn)為目標(biāo)規(guī)劃末端網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也要考慮不能達(dá)到時(shí)效節(jié)點(diǎn)貨物的掃尾，以及面向客戶的關(guān)于時(shí)效承諾對(duì)應(yīng)的收件時(shí)間的溝通。
與此同時(shí)，為了達(dá)到提速的目的，支線可以采取增加直發(fā)、小車多頻和二程接駁等方法，同時(shí)在轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)和網(wǎng)點(diǎn)布局方面，也要盡可能地方便貨物的收派和運(yùn)輸，減少支線的路程。
最后，在滿足時(shí)效的前提下，再同時(shí)考慮貨量分布、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面積、潛在收入、門店成本、運(yùn)輸成本和人員成本等，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化為目標(biāo)確定網(wǎng)點(diǎn)布局。
2、運(yùn)營(yíng)模式：不同類型產(chǎn)品的末端環(huán)節(jié)需要分網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、分別規(guī)劃，但在實(shí)際落地時(shí)可以相互融合、統(tǒng)一布局。
由于不同產(chǎn)品的時(shí)效要求、操作模式和客戶分布不盡相同，所以需要與之相匹配的末端網(wǎng)絡(luò)來滿足各自的要求。例如快遞產(chǎn)品時(shí)效要求高，一般由快遞員手工收派，由小車進(jìn)行運(yùn)輸，且客戶涉及企業(yè)、商家和個(gè)人，分布廣泛；但零擔(dān)產(chǎn)品時(shí)效要求相對(duì)較低，需要特殊裝備進(jìn)行裝卸和大車運(yùn)輸，客戶以企業(yè)和商家為主，在特定區(qū)域集中分布，如專業(yè)市場(chǎng)、物流園等。
因此快遞網(wǎng)點(diǎn)分布相對(duì)更密，且單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面積較小，便于快遞員靈活機(jī)動(dòng)地服務(wù)客戶；而零擔(dān)則可以依靠一些核心區(qū)域的集散點(diǎn)輻射較大面積，通過集中接送貨的模式直接為客戶上門服務(wù)。
所以快遞和零擔(dān)需要有各自獨(dú)立的末端網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，但在實(shí)際對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行選址時(shí)，如果快遞和零擔(dān)在某一區(qū)域的重合度較高，則可以統(tǒng)一選點(diǎn)，另外快遞和零擔(dān)的運(yùn)力也存在融合運(yùn)用的空間。
3、網(wǎng)點(diǎn)布局：末端網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)和銷售功能要進(jìn)行分離，且運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的形式可以多元化布局。
隨著客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)依存度的降低，末端物流服務(wù)應(yīng)該更貼近終端客戶，末端布局可以化點(diǎn)為面，通過多種形式增加客戶觸點(diǎn)，同時(shí)提高銷售和運(yùn)營(yíng)能力。
在銷售方面，可以由原來以網(wǎng)點(diǎn)為重心的駐點(diǎn)銷售模式轉(zhuǎn)向區(qū)域性全覆蓋的主動(dòng)銷售，根據(jù)客戶類型分別由特定的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，通過線上線下多種方式觸及客戶，根據(jù)客戶需求推銷不同產(chǎn)品。
在運(yùn)營(yíng)方面，網(wǎng)點(diǎn)在剝離銷售功能后只保留核心的運(yùn)營(yíng)功能，通過收派件實(shí)現(xiàn)全接全送，避免客戶需要去門店收發(fā)貨，同時(shí)靈活運(yùn)用接駁點(diǎn)、合作收貨點(diǎn)、智能柜等多種形式來承載貨量和延伸末端網(wǎng)絡(luò)。
4、網(wǎng)絡(luò)管理：充分利用新興的物流技術(shù)賦能末端運(yùn)營(yíng)，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智能化升級(jí)。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等各項(xiàng)技術(shù)的逐漸成熟，物流末端的各個(gè)方面如車輛調(diào)度、場(chǎng)地選址、人員排班、運(yùn)力部署等，都可以通過自動(dòng)化的算法和系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的運(yùn)營(yíng)和管理，提高效率和靈活度，實(shí)現(xiàn)柔性的末端網(wǎng)絡(luò)。
例如可以通過人工智能算法對(duì)車輛和收派員的行駛路徑進(jìn)行優(yōu)化，并實(shí)時(shí)智能分配客戶訂單，縮短接單時(shí)間，同時(shí)充分考慮客戶“臉譜化”需求，快速響應(yīng)內(nèi)外變化，提高客戶滿意度；還可以通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)不斷積累和優(yōu)化算法參數(shù)，包括客戶畫像、貨量預(yù)測(cè)、地圖解析、人員能力等，提高算法的精度和優(yōu)化效果；在應(yīng)用界面上也可以進(jìn)一步增強(qiáng)展示功能，做到更加可視化和人性化。同時(shí)，對(duì)于一些還在發(fā)展的新興技術(shù)如無人車、無人機(jī)、機(jī)器人等也要保持敏感，積極學(xué)習(xí)和嘗試。
五、展望
擁抱變化、積極轉(zhuǎn)型，才能在物流末端環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
由新零售和新科技帶動(dòng)的中國(guó)物流市場(chǎng)正在展現(xiàn)前所未有的活力和變化，物流行業(yè)在方便企業(yè)生產(chǎn)銷售和大眾生活消費(fèi)的同時(shí)，其自身也面臨日新月異的挑戰(zhàn)，需要不斷進(jìn)化。作為物流各環(huán)節(jié)中直接接觸客戶的末端部分，其重要性不言而喻，更應(yīng)成為物流企業(yè)變革的“排頭兵”。
為了給客戶帶來更好的物流體驗(yàn)，物流企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)，精細(xì)化管理，針對(duì)新的客戶需求和環(huán)境因素及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，同時(shí)重視技術(shù)能力儲(chǔ)備，讓末端模式多元化和智能化，滿足客戶對(duì)于物流時(shí)效和“臉譜化”服務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)柔性的末端網(wǎng)絡(luò)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。
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