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為什么未來企業(yè)間的競爭,拼的都是服務(wù)?

發(fā)布者:貨之家  來源:http://hitechhi.com  發(fā)布日期:2018-08-13  瀏覽:2269次

摘要:馬云曾經(jīng)說過,未來30年,企業(yè)之間比拼的不是賣商品,而是服務(wù)人。一句話說出了服務(wù)的重要性,但服務(wù)卻始終是大多數(shù)行業(yè)的短板,再加上當前同質(zhì)化競爭激烈,一旦服務(wù)做不好,生意就無從談起。那么,到底什么才算是真正的服務(wù)?
 

馬云曾經(jīng)說過,未來30年,企業(yè)之間比拼的不是賣商品,而是服務(wù)人。一句話說出了服務(wù)的重要性,但服務(wù)卻始終是大多數(shù)行業(yè)的短板,再加上當前同質(zhì)化競爭激烈,一旦服務(wù)做不好,生意就無從談起。那么,到底什么才算是真正的服務(wù)?


為什么未來企業(yè)間的競爭,拼的都是服務(wù)?貨之家

 

“顧客是上帝”“顧客為王”“顧客至上”已經(jīng)被很多企業(yè)列為“企業(yè)文化”的一部分,甚至把這些口號印在宣傳冊上,張貼在辦公室里,或者是寫在營銷宣傳資料上。但是,大多數(shù)顧客得到的服務(wù)并沒有真正像企業(yè)所承諾的那樣,甚至與企業(yè)的承諾相差甚遠。這究竟是什么原因呢?

 

我覺得這些將服務(wù)停留在口頭或字面上的企業(yè),并沒有真正地理解何為“顧客至上”和服務(wù)精神。對它們來說,“顧客至上”只是一種好聽的說辭,是對自己的一種心理安慰,或者是某種一廂情愿的幻想。比如一個技術(shù)型企業(yè)往往會認為顧客需要最先進的科技、最時尚的設(shè)計、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品等,營銷人員也經(jīng)常懷著這樣自以為是的想法拿著“望遠鏡”到處尋找顧客。但是,等一下,顧客真的需要那些最先進、時尚、創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎?

 

我注意到家附近有一個煎餅店,位于商場的地下一層,位置不起眼,對上班族來說也不夠便利,但每天早上都有很多人在那里排隊購買煎餅。

 

原因在于那位攤煎餅的大哥有獨特的服務(wù)技巧。無論多少人排隊,他都要把雞蛋攤得非常均勻,不緊不慢;流程上也從不偷懶,一定要問清楚顧客對蔥花、香菜、芝麻的要求。如果顧客讓他把一個煎餅給切成兩塊,他就給切成兩塊;顧客要求切成四塊,他就切成四塊。按這一套SOP(標準作業(yè)流程)操作下來,甚至讓人有種很享受的感覺。

 

而周圍的競爭對手呢?恨不得錢還沒落地就讓人趕緊走了。

 

幾年過去了,他的煎餅攤依然每天有人排隊。附近其他的攤點換了一撥又一撥,只有他的攤位依然屹立不倒。

 

說實話,這位煎餅大哥讓我敬佩。比起某些“爆款店”或“網(wǎng)紅店”,我更欣賞這種細致做事的方式,而且從結(jié)果看,這種方式也是更具有持續(xù)性的。

 

希望大家不要迷信“爆款”。開著豪車送煎餅雖然噱頭十足,卻不如老老實實地攤好每個雞蛋。

 

同時,也希望這種服務(wù)意識可以傳遞給創(chuàng)業(yè)者和老板們。再小的企業(yè),也需要服務(wù)精神的支撐,哪怕只有一個人。

 

我經(jīng)常問老板們一句話:“你的服務(wù)人員,會在工作的時候化妝嗎?”

 

根據(jù)自己的觀察,大部分餐飲類企業(yè)的服務(wù)人員并沒有得體的妝容。是因為化妝的成本高嗎?技術(shù)難嗎?都不是。很多姑娘在下班逛街的時候,打扮得非常漂亮,但一上班,就又掛上了一張疲憊的臉。

 

如果你是一名服務(wù)人員,在逛街的時候不一定有人看你,但上班的時候,客人是一定會看你的。合適的妝容既讓自己感覺有自信,也是對客人的一種尊重。

 

歸根結(jié)底,不注意自己的妝容是自卑的心態(tài)在作怪吧。

 

服務(wù)人員根本沒想從顧客那里得到尊重,也不尊重自己的職業(yè)。如果老板又不懂得引導、培訓,就一定會出現(xiàn)下面的場景:

 

◎ 一位顧客站了起來,明顯是想點菜或是結(jié)賬。但有兩三個服務(wù)員還聚在一起聊天,而且非?!爸惺健钡氐贡持郑瑳]有一個人注意到這位顧客的動作。

 

◎ 有一位服務(wù)員站在客人斜對面,用雙臂將身子斜撐在隔斷板上,明顯可以聽見客人之間的對話,還時不時地用右手摳左手的指甲。

 

◎ 用餐快結(jié)束的時候,有位服務(wù)人員并沒有經(jīng)過客人的同意,直接開始在桌子上收拾空盤子。結(jié)果她往后廚送了一趟空盤子之后就再也不回來了,還剩下幾個空盤未收拾,讓客人感覺非常尷尬。

 

以上都是我的真實就餐經(jīng)歷。這些服務(wù)人員的一舉一動表明,她們并未認真對待自己的工作,也未認真對待店里的客人。就像那個收拾空盤子的服務(wù)人員,她只滿足了店里的需要,但沒有意識到這給客人帶來了非常不好的體驗。

 

而這些細節(jié),這個店的老板應(yīng)該是都看不到的,或者是根本沒有這個意識,又或者是意識到了但沒有針對服務(wù)進行相應(yīng)的流程設(shè)計……

 

可能更多的老板,還處在對服務(wù)精神毫無意識的階段。

 

舉例來說,中國有太多餐飲企業(yè)的員工制服是黑色的。為什么?因為黑色耐臟,即便真的臟了,顧客也看不出不干凈。但是,這是從自己的角度出發(fā)考慮問題,為了自己的方便,而沒有考慮到顧客的感受。

 

如果服務(wù)人員的著裝是清一色整齊、干凈的白色制服,客人會是什么感覺?一定覺得這家店特別干凈、衛(wèi)生。

 

“服務(wù)就是細節(jié)”,是大家常說的一句話。但有多少人在做細節(jié)呢?

 

我們的服務(wù),要從服務(wù)人員的一個妝容、一個站姿、一個微笑抓起。這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費升級時代存活下去的關(guān)鍵。

 

當我們討論“服務(wù)精神”的時候,我們在談?wù)摰氖且环N實實在在的思維方式、運營方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟的時候,我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進行變革,這樣才能避免被未來消費升級的大浪潮拍在沙灘上。(


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