2018德邦快遞數(shù)字化指揮中心正式投入使用一周年。一年前的這個時刻，數(shù)字化指揮中心正面臨緊張的試運(yùn)營階段，德邦快遞總部各個專業(yè)部門正集中在數(shù)字化指揮中心進(jìn)行一次又一次的數(shù)據(jù)分析及診斷演練。
2017年雙十一，以輪值CEO崔維剛為主的德邦快遞核心領(lǐng)導(dǎo)層全程守在數(shù)字化指揮中心巨大的電子屏幕前，屏幕左右兩側(cè)顯示德邦快遞全中國126家外場、10641個網(wǎng)點(diǎn)的全景視頻，中間大片藍(lán)色屏幕上是基于物流環(huán)節(jié)、區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)、電商渠道、客戶反饋等核心指標(biāo)采集的實(shí)時數(shù)據(jù)。隨著貨物集散，屏幕上的數(shù)字、曲線不斷跳動，一條條線路，一件件快遞有條不紊進(jìn)行配送，及時到達(dá)消費(fèi)者手中。
根據(jù)屏幕中的實(shí)時數(shù)據(jù)，德邦快遞領(lǐng)導(dǎo)層可以快速準(zhǔn)確下達(dá)指令
屏幕中的數(shù)據(jù)實(shí)時變化，自動對各環(huán)節(jié)的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警。哪兒的倉庫已經(jīng)接近飽和，提前預(yù)警；哪兒的單量數(shù)據(jù)在減少，收緊資源。輪值CEO崔維剛及德邦快遞核心團(tuán)隊，第一時間根據(jù)屏幕數(shù)據(jù)的異常，組織資源進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)場診斷，有效地將指令快速傳達(dá)到一線，確保了雙十一期間數(shù)千萬條快遞線忙中不亂，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
“雙十一是對我們資源配置能力的考驗(yàn)。如果你資源配置少了，貨就會爆倉，影響客戶體驗(yàn)；如果配置多了，那就是浪費(fèi)，毛利率就會降低，所以我們要科學(xué)預(yù)測單量，根據(jù)單量配置每個環(huán)節(jié)需要的資源。”近日，德邦快遞集團(tuán)副總裁、德邦科技總裁鐘智龍在德邦快遞上?？偛拷邮芰恕豆鹕虡I(yè)評論》的采訪。
據(jù)介紹，2017年德邦快遞雙十一利潤兩個多億，完成了預(yù)算的兩倍，利潤率突破歷史新高，達(dá)到十個點(diǎn)。申訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，菜鳥異常反饋率排名第一。
近年來，德邦快遞向一家科技型的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，利用科技和數(shù)字化的力量提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)了利潤率的突破，發(fā)力大件快遞市場。
科技助力德邦快遞轉(zhuǎn)型升級
2018年7月2日的戰(zhàn)略發(fā)布會上，德邦物流正式宣布更名為"德邦快遞"，全面加碼大件快遞業(yè)務(wù)，推出了業(yè)內(nèi)第一款真正意義上的大件快遞產(chǎn)品——大件快遞3.60（提供單件3kg-60kg大件的快遞服務(wù)）。
德邦快遞被譽(yù)為零擔(dān)市場之王，主要面向中小型企業(yè)的供應(yīng)商，以公路運(yùn)輸為主。而零擔(dān)市場貨物較“重”，大部分需要人力進(jìn)行測量、包裝、分揀、配送，難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，人力成本一直居高不下。也因此，零擔(dān)行業(yè)長期以來毛利率較低。
相比于快遞市場的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，零擔(dān)市場貨物規(guī)格復(fù)雜，周轉(zhuǎn)率低。“傳統(tǒng)的零擔(dān)一車一天送20到30票，這個效率已經(jīng)是極限了。但像順豐的快遞員一天可以送100單小件，效率是完全不同的。”
現(xiàn)在情況已經(jīng)有所改變。隨著家具、建材、大家電、衛(wèi)浴等大件電商產(chǎn)品的滲透，零擔(dān)物流也開始轉(zhuǎn)向C端市場，快運(yùn)市場出現(xiàn)了快遞化需求。“零擔(dān)快遞化是一個必然趨勢?！?德邦快遞董事長崔維星表示。
而科技的發(fā)展，也讓零擔(dān)市場的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作成為可能。
雙十一就是德邦快遞利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的一次重要嘗試。德邦快遞打造IT與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施平臺時，正值雙十一、 雙十二購物節(jié)來臨之際。彼時，德邦快遞面臨著傳統(tǒng)IT擴(kuò)容困難、 缺乏自動優(yōu)化手段、運(yùn)維工作量大等問題。為了提高生產(chǎn)效率，德邦快遞選擇了新華三集團(tuán)作為數(shù)字化合作伙伴。
德邦快遞數(shù)字化指揮中心分為運(yùn)營總覽、拉燈預(yù)警和大屏診斷三大模塊?；?3項(xiàng)核心數(shù)據(jù)指標(biāo)、24項(xiàng)中轉(zhuǎn)場數(shù)據(jù)指標(biāo)、68項(xiàng)崗位關(guān)注指標(biāo)的運(yùn)營數(shù)據(jù)總覽形成；通過數(shù)據(jù)模型的計算，可以準(zhǔn)確診斷系統(tǒng)“健康程度”——即每小時進(jìn)入的量和轉(zhuǎn)出的量是否均衡，從而做出拉燈預(yù)警，一旦發(fā)現(xiàn)某個中轉(zhuǎn)外場超過預(yù)警線，可以遠(yuǎn)程一鍵停止卸車；而通過布局在所有車輛的傳感器，可以查看車輛運(yùn)行速度和載貨量……
“整個系統(tǒng)對于數(shù)據(jù)的要求是非常大的。我們花費(fèi)很長時間打造了一個BI系統(tǒng)，獲取了大量的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)全部提煉出來再放到大屏上，每5分鐘或更短的時間更新一次，這對硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求極高。”
為了應(yīng)對雙十一數(shù)字高峰，新數(shù)據(jù)中心框架需要盡早啟動。為此，新華三為德邦快遞提供了全閃存儲，提高了資源動態(tài)擴(kuò)展能力，高IOPS支持?jǐn)?shù)據(jù)高速輸入和輸出。這一高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)中樞能快速處理海量數(shù)據(jù)，緩解了業(yè)務(wù)量驟增帶來的系統(tǒng)負(fù)載壓力，為物流全鏈路數(shù)據(jù)監(jiān)測、實(shí)時預(yù)警、快速定位、秒速反饋提供了堅實(shí)可靠的基礎(chǔ)。
根據(jù)物流設(shè)備特點(diǎn)，新華三用全閃存儲代替老舊的傳統(tǒng)硬盤存儲，幫助德邦快遞節(jié)省機(jī)房空間超過77%，資源利用率提高近30%，存儲綜合成本降低約20% 。通過服務(wù)器、存儲自動化運(yùn)維管理平臺，簡化了30%的業(yè)務(wù)運(yùn)維工作量。
數(shù)字化重塑大件快遞全流程
在鐘智龍看來，效率和成本是物流業(yè)的天然核心?！罢l的效率高，誰的成本低，誰的客單量利潤就高。所以，物流數(shù)字化的邏輯就是找出全流程中可以提高效率、降低成本的環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化手段加以簡化和解決?！?/p>
比如以前客戶要自行送貨到網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在只要有微信，隨時隨地可以下單，客戶端5秒迅速響應(yīng)，“上至40kg，100%免費(fèi)上樓”。再比如稱重難題，以前快遞員要自備卷尺，手工測量計算?，F(xiàn)在利用AR量方的技術(shù)，快遞員拿移動手持設(shè)備一拍，就能自動得出結(jié)果和費(fèi)用，語音錄入后，用戶直接線上支付。
微信下單、電子面單、AR量方稱重、網(wǎng)上支付，再加上后續(xù)的查詢、客服咨詢、用戶評價和電子發(fā)票，目前德邦快遞所有數(shù)字化業(yè)務(wù)流程都已上線。
通過這些舉措，德邦快遞將客戶溝通時間從180秒→5秒，寫單時間從240秒→20秒，測量錄入及等待時間從40秒→20秒，移動微信支付時間從60秒→5秒。從用戶看到快遞員到付款，整個流程60秒以內(nèi)就能完成。
對于用戶來說，數(shù)字化不僅僅是節(jié)省了時間，提升了服務(wù)體驗(yàn)，還大大增強(qiáng)了貨物的安全性。
德邦快遞通過數(shù)字化提升了客戶體驗(yàn)
“大件快遞一旦丟貨，損失是非常嚴(yán)重的。因?yàn)榱銚?dān)的客單價比較高，它的邏輯是盡量不要錯，發(fā)到上海的貨不要發(fā)到北京去，否則成本太高。因此，我們的流程控制節(jié)點(diǎn)會很多，比如每天都要清倉。為什么清倉？因?yàn)槲乙ＷC不丟貨?？傮w來說，快遞更注重效率，零擔(dān)則更注重質(zhì)量?！?/p>
對于物流行業(yè)來說，以前丟貨可能找不到原因，但現(xiàn)在德邦快遞做到將每一個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都及時上傳到云系統(tǒng)，用戶能隨時調(diào)取查看物品信息，從而監(jiān)測整個運(yùn)輸流程。一旦丟貨，就知道是哪一環(huán)節(jié)的問題?，F(xiàn)在基本杜絕了丟貨現(xiàn)象，出錯率大大降低，在時間上也更加保險。
德邦快遞借助新華三網(wǎng)絡(luò)解決方案及設(shè)備，通過布局在全國業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的VPN廣域網(wǎng)及WiFi網(wǎng)絡(luò)，對每一單物流業(yè)務(wù)過程信息進(jìn)行實(shí)時處理，實(shí)現(xiàn)對貨物流動過程的全流程控制，從而幫助用戶了解貨物的實(shí)時定位信息。
對于德邦快遞來說，數(shù)字化大大降低了成本。近年來，中國人力成本不斷走高。德邦快遞通過計算發(fā)現(xiàn)，呼叫中心成本平均每年遞增30%，明顯高于收入增速22%。現(xiàn)在，在用戶量不斷增加的情況下，呼叫中心的人數(shù)始終保持在千人左右。微信客戶端分流了30%-50%的話務(wù)量，對應(yīng)約每年1500萬+的成本節(jié)省。
隨著數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，德邦快遞線上數(shù)據(jù)量也不斷擴(kuò)大，更新了老舊的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)。為了保護(hù)核心數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)中心的抗風(fēng)險能力，德邦快遞啟動了雙活數(shù)據(jù)中心建設(shè)項(xiàng)目。
新華三網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在德邦快遞雙活數(shù)據(jù)中心建設(shè)中起到了重要作用。同時，德邦快遞采用了新華三統(tǒng)一備份系統(tǒng),構(gòu)建備份容災(zāi)解決方案，大大增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的可靠性，為千億用戶的數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航。
新業(yè)態(tài)驅(qū)動企業(yè)管理變革
隨著傳統(tǒng)快遞單票業(yè)務(wù)收入下滑，企業(yè)紛紛采取低價戰(zhàn)略、科技升級等手段獲得增長。而準(zhǔn)入壁壘低、競爭相對較小、發(fā)展空間大的零擔(dān)市場，成為新的藍(lán)海。
數(shù)據(jù)顯示，2018年大件物流市場規(guī)模預(yù)計將突破5000億元市場規(guī)模。這一點(diǎn)從各大快遞企業(yè)最新的半年報中不難發(fā)現(xiàn)——大件快運(yùn)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為不少快遞企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)版圖的必爭之地。據(jù)稱，順豐已經(jīng)在內(nèi)部發(fā)布公告，稱要將把重貨業(yè)務(wù)更名為快運(yùn)業(yè)務(wù)。
決勝未來的關(guān)鍵因素是什么呢？“德邦快遞的判斷是科技，科技有很強(qiáng)的競爭壁壘和核心競爭力。很多人說，我們的直營網(wǎng)點(diǎn)和車輛投入多，但這些都不是絕對的壁壘。只要我擁有核心技術(shù)，想要超越我就很難?！?/p>
鐘智龍認(rèn)為，這和管理者的思路密不可分。德邦快遞董事長崔維星認(rèn)為，把錢投在科技上的性價比很高。雖然一開始投入較大，但一旦開始發(fā)力，數(shù)字化流程就會被固化，從而對后續(xù)的管理工作產(chǎn)生積極的影響。
目前，德邦快遞員工客戶端安裝量13萬+，日均活躍用戶數(shù)7萬+，在各個核心工作場景顯著提高了效率。比如，在“德邦歡行”客戶端，通過和滴滴合作，員工可以通過企業(yè)客戶端一鍵叫車，減輕了內(nèi)部用車報銷審計的繁瑣流程。
人才也是德邦快遞轉(zhuǎn)型的重要動力。目前德邦快遞數(shù)字化團(tuán)隊有1000多人，每年數(shù)字化投入超過5億，占營收的兩個百分點(diǎn)。
從2006年開始，德邦快遞率先展開大學(xué)校招，并為此設(shè)立了一套嚴(yán)格縝密的培訓(xùn)和選拔機(jī)制。
“當(dāng)時物流業(yè)工資普遍比較低，我們招大學(xué)生做一些物流搬運(yùn)的事情，其實(shí)當(dāng)時來講是非常困難的。但是我們認(rèn)為值得做，第一，為我們提高了品牌價值，提升了服務(wù)質(zhì)量；另外，儲備培養(yǎng)了大量的管理干部?，F(xiàn)在德邦快遞管理層的平均年齡只有28歲，更容易擁抱變革，為未來轉(zhuǎn)型注入了更多能量?！?/p>
從校招開始，德邦快遞98.5%的管理干部均來自于內(nèi)部提拔，這些人才成為德邦快遞向科技和數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要力量。
在競爭激烈的電商快遞紅海，德邦快遞利用科技和數(shù)字化的后發(fā)優(yōu)勢，殺出了一片藍(lán)海。據(jù)統(tǒng)計，德邦快遞2018年上半年實(shí)現(xiàn)快遞件量1.74億票，同比增長54.40%，快遞收入同比增長58.65%。未來，德邦快遞將借助原有零擔(dān)網(wǎng)絡(luò)和高含金量的品牌服務(wù)，為業(yè)務(wù)全流程不斷注入科技和數(shù)字化力量，“讓天下沒有難送的快遞”。
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