電子商務(wù)飛速發(fā)展，快速增長(zhǎng)的包裹數(shù)量與日漸減少的快遞員數(shù)量已經(jīng)不成正比。
快遞員的工資回報(bào)越來(lái)越高，為什么這個(gè)職業(yè)在近年來(lái)從事人員銳減呢？對(duì)此，有很多快遞員反映，雖然能夠得到很高的工資回報(bào)，但隨著人們對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，他們也越來(lái)越辛苦。
同時(shí)，快遞員的社會(huì)地位相對(duì)較低，隨著人們文化水平及文化素養(yǎng)的逐漸提高，一些有學(xué)歷有技能的人都已不太愿意做快遞員。申通副總在7月25日召開(kāi)的中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)上就表示，現(xiàn)今快遞行業(yè)的痛點(diǎn)已不僅是解決“最后一公里”的問(wèn)題，而是怎樣才能夠招到更多的快遞員。
中國(guó)高速發(fā)展中，人口紅利也在逐漸的減少，越來(lái)越多的事情都開(kāi)始被智能化技術(shù)所取代，但快遞行業(yè)是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，非常依賴快遞員?？爝f行業(yè)正處在用人難之際，雙十一等各種電商狂歡節(jié)的到來(lái)無(wú)疑是讓這些快遞企業(yè)悲喜交加。
智能快遞柜提升末端物流配送能力，備受物流企業(yè)青睞
快遞員不足是人口紅利減少的必然結(jié)果，因此急切需要新興技術(shù)緩解快遞行業(yè)的壓力，智能快遞柜作為解決方案就這樣“問(wèn)世”了。
智能快遞柜在2012年萌芽，中郵速遞易率先推出智能快遞柜，在初期遭遇了很多的質(zhì)疑和非議，但在包裹數(shù)量不斷增長(zhǎng)以及城市年輕勞動(dòng)力不足的情況下，智能快遞柜已經(jīng)成為末端物流配送能力的重要補(bǔ)充，各路資本企業(yè)競(jìng)相涌入該市場(chǎng)，想分得一杯羹。
2015年6月，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯投資5億元成立豐巢科技；2016年10月，中集e棧、上海富友收件寶、江蘇云柜組成創(chuàng)贏聯(lián)盟，形成了以速遞易、豐巢和創(chuàng)贏聯(lián)盟為主的三巨頭格局；2017年7月，中國(guó)郵政集團(tuán)與驛寶網(wǎng)絡(luò)入股速遞易，中國(guó)郵政以50%股份控股速遞易，“國(guó)家隊(duì)”正式進(jìn)入智能快遞柜行業(yè)……智能快遞柜已然成為物流企業(yè)人手必備的基礎(chǔ)設(shè)施。
國(guó)家郵政局10月17日發(fā)布的 《2018年9月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，快遞企業(yè)與第三方創(chuàng)新末端投遞形式，基本形成上門投遞、智能箱投遞、平臺(tái)投遞等多元末端服務(wù)體系，主要企業(yè)設(shè)立智能快件箱25萬(wàn)組，箱遞率達(dá)到8.4%。高速增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)表明智能快遞柜前期雖飽受爭(zhēng)議，但后期已逐漸被民眾所接受。
智能快遞柜突破派件瓶頸，效果顯著
首先，智能快遞柜降低了人力成本，減少了快遞員的工作負(fù)荷?？爝f員的工作量和工作任務(wù)較為繁重，在人手不足的情況下一個(gè)快遞員往往需要承擔(dān)起更多的工作，經(jīng)常超出本來(lái)的工作時(shí)間，因此快遞公司需要對(duì)快遞員支付較高的人力成本。
智能快遞了增加派件數(shù)量，在提高了快遞員的工作效率的同時(shí)，也提高了他們的收入，在一定程度上緩解了“用人難”問(wèn)題，降低人力成本。在這一點(diǎn)上，豐巢獲取得的效果極為突出：在今年九月初，豐巢與鏈家進(jìn)行合作并聲稱他們的日均派件量已高達(dá)900萬(wàn)+,這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的進(jìn)步。
其次，智能快遞柜提高了用戶隱私保護(hù)力度，取件時(shí)間更隨意。當(dāng)今社會(huì)，人們對(duì)于隱私非常重視，而在傳統(tǒng)的快遞人員配送模式中，存在快遞信息被其他人竊取或是快遞在寄存的時(shí)候丟失等問(wèn)題，智能快遞柜保密性更強(qiáng)，能極大減少了這種問(wèn)題的發(fā)生。再加上傳統(tǒng)的配送模式中快遞員配送的時(shí)間可能會(huì)和收件人在家的時(shí)間不對(duì)等，給收件人帶來(lái)了困擾，智能快遞柜投入使用使得忙碌的人們可以隨時(shí)取件，極為方便。
智能快遞柜陷入困境：難盈利、爭(zhēng)議大
智能快遞柜誕生是時(shí)代進(jìn)步的需要，也給我們的生活帶來(lái)了巨大的改變，但很多問(wèn)題也接踵而來(lái)。
首先，盈利難。一方面是因?yàn)榭爝f柜的設(shè)備生產(chǎn)成本高和在每一個(gè)小區(qū)內(nèi)投放的租金比較高，快遞柜的場(chǎng)地年租費(fèi)也較高，同時(shí)維護(hù)費(fèi)用也不低。過(guò)高的成本使智能快遞柜不能為企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收利潤(rùn)，這對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是致命的打擊。
佼佼者豐巢和速遞易均面臨著巨大虧損：截止2017年9月30日，豐巢科技在該年9個(gè)月期間的營(yíng)業(yè)收入為1.6億元，凈虧損從2016年的2.5億元擴(kuò)大到2.76億元，負(fù)債總額擴(kuò)大到12億元；運(yùn)營(yíng)速遞易項(xiàng)目的三泰科技也是出現(xiàn)常年虧損，2015 年虧損3792.8萬(wàn)元 ，2016 年虧損 12.69億元，2017年第一季度虧損也將近3000萬(wàn)元。
另一方面是用戶往往不會(huì)愿意為此付費(fèi)。用戶認(rèn)為在購(gòu)買商品時(shí)已支付過(guò)運(yùn)費(fèi)，取快遞時(shí)就不應(yīng)該再支付額外的費(fèi)用，使得快遞柜的虧損日益增加。同時(shí)，蜂巢、速遞易等快遞柜也開(kāi)始向快遞員收取存放費(fèi)用，其中速遞易快遞柜的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：大箱0.6元/件，中箱0.5元/件，小箱0.4元/件，但很多快遞員不愿承擔(dān)這些費(fèi)用。
其次，智能快遞柜雖然提高了快遞員配送快遞的效率，但使得快遞員很輕松的逃避了簽收這一流程。用戶無(wú)法進(jìn)行當(dāng)面進(jìn)行簽收，使得物品運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的合法權(quán)益無(wú)法得到保障，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞有問(wèn)題不知該向誰(shuí)反映。
最后，在包裹數(shù)量的飛速增長(zhǎng)的背景下，快遞員如果像從前一樣一件件把快遞送到消費(fèi)者手中顯然是不太現(xiàn)實(shí)的事。所以現(xiàn)在的快遞員在快遞高峰時(shí)段一般都使用智能快遞柜，不會(huì)打電話一一進(jìn)行通知，在把物品投入快遞柜時(shí)會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)給用戶發(fā)送取件通知，而如果快遞員在放入物品時(shí)把用戶的手機(jī)號(hào)輸入錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法接收到取件通知，從而超時(shí)取件。現(xiàn)在部分品牌快遞柜超過(guò)一定的取件時(shí)限需要收取一定費(fèi)用，這讓用戶難以接受。
另外，有用戶在使用豐巢快遞柜時(shí)，頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)“打賞”等字樣，價(jià)格以1、2、5元為不等，這樣確實(shí)能為豐巢帶來(lái)一定的收益，雖然不是強(qiáng)制收費(fèi)并且設(shè)有“跳過(guò)”的字樣，但由于字體過(guò)小，有引誘用戶消費(fèi)的嫌疑因此用戶在使用過(guò)程易產(chǎn)生誤解與不滿。
智能快遞柜如何贏得“民心”？
智能快遞的問(wèn)題柜已經(jīng)嚴(yán)重影響后期的戰(zhàn)略布局和發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何解決成了廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。
首先，智能快遞柜最初出現(xiàn)時(shí)毫無(wú)營(yíng)收利潤(rùn)，很大程度上是因?yàn)閱渭兊娜〖豢赡苡腥魏问杖朐鲩L(zhǎng)，但是現(xiàn)在智能快遞柜的發(fā)展已涉及到寄件的環(huán)節(jié)，這意味著快遞柜也可以從中賺取一定的利潤(rùn)。
智能快遞柜要想繼續(xù)獲得更大的盈利，應(yīng)該繼續(xù)為用戶提供更多增值服務(wù)，讓用戶為此愿意付出相等的費(fèi)用。比如，在各種人流量較大的公眾場(chǎng)合，有很多用戶因?yàn)槭稚咸岬臇|西過(guò)多有很大的不便，快遞公司可以在這些場(chǎng)合投放寄存柜方便用戶存放，并收取一定的費(fèi)用，據(jù)了解蜂巢已經(jīng)在試點(diǎn)，今年5月中標(biāo)了杭州周邊17個(gè)高鐵站，總計(jì)36組寄存柜的訂單。。
其次，面對(duì)快遞柜無(wú)法當(dāng)面簽收的缺陷，快遞柜企業(yè)應(yīng)繼續(xù)完善快遞柜的基礎(chǔ)硬件設(shè)施，比如在每一組快遞柜上安裝攝像頭，用戶在取包裹時(shí)可以將包裹在攝像頭下展示，將來(lái)包裹質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以避免物流企業(yè)和用戶之間產(chǎn)生不必要的糾紛。
最后，針對(duì)部分用戶不滿快遞員在未經(jīng)允許的條件下投遞快遞柜的問(wèn)題，早在2016年國(guó)家郵政局發(fā)布的《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》中就曾明確提出，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意”，同時(shí)用戶有權(quán)利決定是否使用快遞柜或是按指定地點(diǎn)取貨，用戶應(yīng)該積極行使自己的權(quán)利。
企業(yè)在這樣的背景下應(yīng)加大對(duì)快遞人員基本服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)力度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客服人員處理客訴的能力，及時(shí)處理客戶問(wèn)題并進(jìn)行反饋?？爝f員在把包裹放入快遞柜時(shí)應(yīng)檢查該快遞是否為需要保鮮、即食類食品，一旦出現(xiàn)商品問(wèn)題則由快遞公司或快遞員承擔(dān)全部責(zé)任。面對(duì)取件通知收不到等問(wèn)題，在首次投遞后收件人未能提取的情況下，快遞企業(yè)應(yīng)及時(shí)取回快遞，聯(lián)系收件人后再提供投遞服務(wù)。
時(shí)代與技術(shù)在發(fā)展中，任何行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該往效率更高，成本更低道路上發(fā)展。物流末端的需求是多樣化的，送貨上門是主流，但智能快遞柜的市場(chǎng)潛力也不可小覷。
根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的 《2018-2023年中國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》 ，預(yù)計(jì)2018年智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)169億元，到2020年，中國(guó)快遞柜市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)近300億元。
所以，豐巢等智能快遞柜未來(lái)應(yīng)加大溝通協(xié)調(diào)力度，在提高消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，盡快解決盈利模式問(wèn)題，盡可能地保證效率、成本、體驗(yàn)和信息的互動(dòng)。
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