互聯(lián)網(wǎng)以及快遞物流的快速發(fā)展，使得在線購物成為當(dāng)下消費者最為推崇的方式之一，加上跨境電商平臺以及代購的出現(xiàn)，購買境外產(chǎn)品也方便了很多。但是，對于消費者來說，線上購物最怕買到假貨，或者瑕疵品。而對于頭部的購物平臺來說，也最害怕被指售賣假貨，損失了金錢，也丟了信譽(yù)。日前，網(wǎng)易考拉就因為平臺商品真假問題，而成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。
眾所周知，網(wǎng)易考拉作為國內(nèi)領(lǐng)先的跨境電商平臺，在信譽(yù)方面，商品種類數(shù)量方面，以及物流方面，都處在行業(yè)的前端。同時，作為網(wǎng)易著重建設(shè)的平臺之一，以考拉為代表的網(wǎng)易電商，也成為新的營收增長點。一般情況下，消費者在購買跨境商品時，都會選擇考拉作為自己必逛的平臺，尤其是在購買近萬元的商品的時候。
不過，對于線女士來說，就沒那么“幸運”了，自己在網(wǎng)易考拉上購買的價值超過五千元的加拿大鵝羽絨服“真假難辨”，到現(xiàn)在也沒有一個準(zhǔn)確的說法。
跌宕的“加拿大鵝” 到底是真是假
作為全球知名的羽絨服品牌之一，加拿大鵝受到了世界各地消費者的喜愛。一些在加拿大留學(xué)或者游玩的中國消費者，經(jīng)常會幫國內(nèi)的朋友或者親人代購加拿大鵝。前段時間，加拿大鵝在北京三里屯開設(shè)的旗艦店開業(yè)，更是吸引了眾多消費者購買。同時，翻看各大網(wǎng)購平臺，發(fā)現(xiàn)加拿大鵝也是被消費者搜索次數(shù)最多的羽絨服品牌之一。
據(jù)黑貓投訴平臺上顯示的內(nèi)容，2018年年底，線女士在網(wǎng)易考拉上購買了加拿大鵝中長款女羽絨服，花費?5567.04。不過，線女士發(fā)現(xiàn)，自己收到的這款衣服做工比較粗糙，衣服上有多處線頭，就將衣服的防偽標(biāo)識,logo，產(chǎn)品商標(biāo)等多張照片發(fā)至加拿大鵝官方驗假網(wǎng)站，進(jìn)行認(rèn)證。收到官方回復(fù)考拉所賣的這件羽絨服為假貨。
網(wǎng)易考拉在接到投訴之后稱，在內(nèi)部迅速核查供應(yīng)鏈憑證后，確認(rèn)商品采購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝產(chǎn)品為海外在售的正品無誤。1月8日，網(wǎng)易考拉官方發(fā)布聲明稱，經(jīng)加拿大鵝官方二次鑒定所售商品為正品。
同一件衣服，官方給出了兩種不同的鑒定結(jié)果。對此，線女士回應(yīng)稱，網(wǎng)易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復(fù)，是基于一名叫"Ivy”的所謂消費者，并非網(wǎng)易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得。收到所謂消費者“Ivy”的鑒定證明后，自己立刻與加拿大鵝再次確認(rèn)為何同一商品會有不同鑒定結(jié)果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復(fù)經(jīng)再次鑒定兩個結(jié)果均為“非正品”。
值得注意的是，線女士在回應(yīng)中提到，自己已于1月7日早上9:00將加拿大鵝官方最終確認(rèn)結(jié)果郵件和電話通知網(wǎng)易考拉方面，而網(wǎng)易考拉仍在1月8日發(fā)布混淆消費者視聽的聲明，誤導(dǎo)消費者。
考慮到加拿大鵝官方給該消費者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，網(wǎng)易考拉方面決定在公證人員的監(jiān)督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進(jìn)行實物鑒定。1月15日，網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明稱，在東莞市金巴倫服裝有限公司沒有得到實物鑒別的結(jié)果，需將商品寄回加拿大鵝總部進(jìn)行實物鑒別，不提供現(xiàn)場鑒別，也無法在當(dāng)日給出鑒別結(jié)果。
目前，關(guān)于這場“‘真假鵝”事件仍沒有一個結(jié)果。而對于網(wǎng)易考拉不是加拿大鵝授權(quán)銷售經(jīng)銷商方面的質(zhì)疑，電子商務(wù)研究中心主任曹磊解釋稱，商品的銷售、流通的方式和路徑是豐富多樣的，只要是在合法合規(guī)的框架內(nèi)，遵循買賣雙方自愿的原則，都是合理的。
有意思的是，1月13日，黑貓投訴平臺又接到了另外一名用戶投訴，該用戶給加拿大鵝發(fā)送郵件進(jìn)行確認(rèn)，得到的回復(fù)為假貨，去三里屯實體店對比發(fā)現(xiàn)衣服也不一樣。
各執(zhí)一詞 “真?zhèn)渭幽么簌Z”事件核心問題在哪里
目前，網(wǎng)易考拉和線女士仍堅持自己的立場，而鑒定結(jié)果目前還未出來。從時間上來看，該事件持續(xù)時間已經(jīng)近一個月，但是非黑白仍未明晰。而在整個事件的處理過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些不合理，或者說疑問之處。
一方面，網(wǎng)易考拉在第一次尋求加拿大官方鑒定時，并未使用網(wǎng)易考拉官方名稱，而是以一名名為“Ivy”的消費者口吻。對此，線女士也是提出了質(zhì)疑，稱在原始郵件中，是說這個叫Ivy自己買了一件衣服，希望得到加拿大鵝官方驗證，而非網(wǎng)易考拉官方求證。之后，在1月7日，加拿大鵝已經(jīng)推翻了給Ivy的驗證結(jié)果。
同時，在第二天，也就是1月8日的公開說明中，網(wǎng)易考拉也并未提及線女士所說的加拿大鵝官方推翻了驗證結(jié)果的事情。這點，線女士事后也深表疑問。并且，在東莞鑒定無果之后，網(wǎng)易考拉仍舊是以此前的消費者口吻與加拿大鵝官方交涉。而這，不僅僅讓線女士不能理解，更讓很多圍觀者覺得網(wǎng)易考拉這么做有些心虛。
對此，業(yè)內(nèi)人士告訴TechWeb，一般來說，企業(yè)以消費者的名義進(jìn)行交涉，其實是站在公關(guān)的角度上考慮問題，更多的是為了保護(hù)企業(yè)名譽(yù)，以及減少不必要的品牌形象損失。不過，這樣的做法也存在一定風(fēng)險。如果結(jié)果有利于企業(yè)一方還好，一旦事實與企業(yè)方相反，那么則會對企業(yè)形象帶來更進(jìn)一步的打擊，尤其是在公信力上。
另一方，網(wǎng)易考拉在整個事件處理中，還有一點不妥的地方，就是先行付給當(dāng)事人線女士的三倍“賠償金”。網(wǎng)易考拉此前曾對外宣布，為推進(jìn)商品鑒別進(jìn)程，經(jīng)與線女士溝通，雙方達(dá)成共識，在商品未辨別真?zhèn)蔚那闆r下，網(wǎng)易考拉仍愿意為線女士辦理退貨退款，并支付其三倍金額，而線女士將商品寄至浙江省杭州市東方公證處，以用于進(jìn)一步鑒別。因此，現(xiàn)在這件加拿大鵝物權(quán)歸屬于網(wǎng)易考拉。
對此，線女士則指出，這筆錢是對自己之前辛苦鑒定的精神撫恤金，為何突然改口說這是給了我三倍賠償？如果不是假貨，貴司為什么要給自己賠償？如果這件衣服已經(jīng)屬于網(wǎng)易考拉，買斷協(xié)議在哪里？同時，線女士稱，自己在包裹上明確寫明的是“退回公證處驗真”。
相關(guān)專家指出，如果沒有明確的退貨約定，支付給消費者多少費用都沒關(guān)系，但并不能說明衣服的所有權(quán)就歸自己所有。這些細(xì)節(jié)，應(yīng)該都在支付給消費者錢之前就應(yīng)該說清楚，并有著具有法律效力的證明。
其實，在整個事件中，除了兩個當(dāng)事方，加拿大鵝在一定程度上也存在一些不合理之處。電子商務(wù)研究中心主任曹磊對TechWeb表示，加拿大鵝官方在國內(nèi)缺乏一個權(quán)威、透明的鑒定中心做最終鑒定，來導(dǎo)致平臺和用戶在面臨真假問題時，誰也無法說服誰。國外品牌進(jìn)入中國的很多，但設(shè)立相關(guān)售后服務(wù)的很少。
值得注意的是，網(wǎng)易考拉在此前的聲明中還指出，將向國家市場監(jiān)督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國代表處，就其在品牌鑒定流程中的不透明、不嚴(yán)謹(jǐn)，向消費者與銷售平臺致歉。
網(wǎng)易考拉或為最大利益受損者
在網(wǎng)易考拉的聲明中，有一句話特別顯眼：如果經(jīng)鑒別，消費者線女士所購買的商品為假貨，將公開賠禮道歉，賠償線女士精神損失費，并按照網(wǎng)易考拉承諾，假一賠十。如果經(jīng)鑒別，線女士所購買的商品為正品，請線女士公開賠禮道歉，消除影響，退還網(wǎng)易考拉所墊付費用。
其實，這句話整體上來看，是看不出什么問題。但是，其中讓消費者道歉的要求有些不合理?；蛟S，有的人會認(rèn)為，如果鑒定后是真品，那么這近一個月時間里對網(wǎng)易考拉的名譽(yù)造成了很大的損害，消費者道歉是應(yīng)該的。但是，從法律的角度來說，消費者有權(quán)利就自己購買的商品提出質(zhì)疑、投訴以及評價。當(dāng)然，惡意投訴歪曲事實除外。
而在聲明中，網(wǎng)易考拉表現(xiàn)得有些過去強(qiáng)勢，這不符合其平臺的地位。同時，對消費者也會造成一定的壓力。不過，就像上文說的那樣，無論結(jié)果如何，網(wǎng)易考拉或許都是利益受損最大的一方。若鑒定結(jié)果是假貨，網(wǎng)易考拉必然在名譽(yù)上受損，并且公信力也下降，對其以后的發(fā)展造成巨大的影響。但即便是鑒定結(jié)果是真品，長時間以來在媒體平臺上的曝光，以及輿論的探討，對網(wǎng)易考拉已經(jīng)造成了很大的損失。
近兩年，跨境電商成為業(yè)內(nèi)的新潮，并備受用戶推崇。但是，一直以來的問題，除了物流之外，便就是商品的真假。而網(wǎng)易考拉發(fā)生的這件事也算是給整個跨境電商行業(yè)提了個醒，同樣，也將會促進(jìn)行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范。
在網(wǎng)易考拉官網(wǎng)介紹上寫著，平臺擁有12項全鏈路監(jiān)管措施。但是，對于進(jìn)貨渠道的相關(guān)信息卻并沒有展示，當(dāng)然，這或許也是基于商業(yè)機(jī)密的原因。不過，考慮到跨境電商的特殊性，整個過程越透明，對消費者和平臺都是一件好事，買賣都放心。而這，也是跨境電商行業(yè)未來需要繼續(xù)完善的地方。
曹磊指出，一個新興行業(yè)在發(fā)展過程中遇到問題是正常的，跨境電商行業(yè)從無到有，不過4、5年歷史，每年增速都非?？?，及時暴露問題是好事，邊發(fā)展邊進(jìn)步，這樣才能良性發(fā)展。
此外，隨著中國宣布進(jìn)一步高水平的對外開放，大量國外品牌進(jìn)入到中國市場，享受中國快速發(fā)展紅利同時，一個值得關(guān)注的普遍現(xiàn)象是，大部分國外品牌在華均未配備相應(yīng)售后服務(wù)，以致于當(dāng)中國消費者需要進(jìn)行維修、鑒定等售后服務(wù)時，只能向遠(yuǎn)在國外的品牌方進(jìn)行求助，且面臨著時差、語言、舉證難、溝通成本高等問題，嚴(yán)重影響了中國消費者體驗。
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